Come presentare un reclamo

Come UniCredit Vita Assicurazioni S.p.A. siamo sempre molto attenti  alle esigenze dei nostri clienti: qualsiasi manifestazione di insoddisfazione è rispettata, apprezzata e valorizzata come una opportunità per analizzare il nostro operato al fine di identificare e correggere possibili cause di disservizio.

In qualità di Cliente puoi presentare il tuo reclamo in forma scritta, indicando, oltre al motivo della lamentela, il numero di polizza e ogni riferimento utile (codice fiscale, nome e cognome, recapiti, ecc.) ad individuare il contraente/assicurato e a descriverne le circostanze. Nel caso in cui il reclamo venga presentato da un tuo familiare/ altro, dovrà essere allegata apposita  delega di cui è possibile scaricare qui il facsimile:

I reclami riguardanti il solo comportamento tenuto dall'intermediario e dai suoi dipendenti e collaboratori coinvolti nel ciclo operativo della Compagnia, saranno gestiti direttamente dall'Intermediario e potrai indirizzarglieli con una lettera raccomandata oppure per via telematica all'indirizzo riportato sul sito internet di ciascun intermediario.

Qualora il reclamo dovesse pervenire a noi, provvederemo, informandoti contestualmente, a trasmetterlo tempestivamente all’Intermediario, affinché provveda ad analizzarlo e a darti riscontro entro i termini previsti.

I reclami c.d. “misti”, ossia quelli relativi al contratto o servizio assicurativo riferiti sia al comportamento dell’intermediario e dei suoi dipendenti e collaboratori, sia a UniCredit Vita Assicurazioni S.p.A., verranno trattati da noi e dall’intermediario, ciascuno per la parte di propria competenza, e separatamente riscontrati a te o al reclamante nei termini previsti.

I reclami devono essere inoltrati attraverso uno solo dei seguenti mezzi alternativi:

Lettera indirizzata a UniCredit Vita Assicurazioni S.p.A.- Servizio Clienti - via E. Cornalia, 30 - 20124 Milano;

In caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo o qualora ritenessi l'esito dello stesso poco soddisfacente o in assenza di riscontro da parte nostra nel termine massimo di 45 giorni, potrai  inviare un esposto (allegando la documentazione relativa al reclamo presentato alla Compagnia e copia del relativo riscontro, qualora pervenuto da parte della Compagnia) all’Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni al seguente indirizzo:

Servizio Tutela degli Utenti 

Via del Quirinale 21

00187 Roma – Italia

Fax: 06.4213.3206
Pec: [email protected]

Le informazioni di dettaglio sulla procedura di presentazione del reclamo scritto ad IVASS, incluso il modello da utilizzare, sono disponibili sul sito www.ivass.it alla sezione "Per i Consumatori" -  sottosezione "Reclami - Guida".

Non rientrano nella competenza dell’IVASS i reclami per i quali sia già stata interessata l’Autorità Giudiziaria.

Per i soli prodotti di investimento assicurativo, per questioni relative alla trasparenza informativa (es. questioni relative alla corretta redazione del documento contenente le informazioni chiave), qualora tu non fossi soddisfatto dell'esito del reclamo o in caso di assenza di riscontro nel termine massimo di 45 giorni, potrai rivolgerti alla CONSOB (Commissione Nazionale per le Società e la Borsa), corredando l'esposto della documentazione relativa al reclamo da noi trattato al seguente indirizzo:

Via G.B. Martini, 3

00198 Roma

telefono 06.84771

oppure

Via Broletto, 7

20123 Milano

telefono 02.724201

Per le sole Forme Pensionistiche Complementari, qualora tu non fossi soddisfatto dell'esito del reclamo o in caso di assenza di riscontro nel termine massimo di 45 giorni, potrai rivolgerti alla COVIP (Commissione di Vigilanza sui Fondi Pensione) all’indirizzo:

Piazza Augusto Imperatore, 27

00186 Roma

Fax: 06.69506.306

e-mail:  [email protected]

Ti ricordiamo, tuttavia che in tutti i casi di controversie resta salva la facoltà degli aventi diritto di adire l'Autorità Giudiziaria.

Qualora l'esito del reclamo non fosse soddisfacente, prima di interessare l’Autorità Giudiziaria, puoi cercare un accordo amichevole mediante sistemi alternativi di risoluzione delle controversie quali:

• la Mediazione (L. 9/8/2013, N. 98) che può essere avviata presentando istanza ad un Organismo di Mediazione tra quelli presenti nell’elenco del Ministero della Giustizia, consultabile sul sito www.giustizia.it
• la Negoziazione Assistita (L:10/11/2014, N. 162) che può essere avviata tramite richiesta del proprio avvocato alla Compagnia

Ti informiamo che presso la Consob è stato istituito l'Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF). Potranno essere sottoposte all'Arbitro le controversie (fino ad un importo richiesto di 500.000 euro) relative alla violazione degli obblighi di informazione, diligenza, correttezza e trasparenza cui sono tenuti gli intermediari nei loro rapporti con gli investitori nella prestazione dei servizi di investimento e di gestione collettiva del risparmio.

Le informazioni di dettaglio sulla procedura di predisposizione e trasmissione del ricorso all’Arbitro per le Controversie Finanziarie sono disponibili accedendo al sito internet www.consob.it

Ti ricordiamo inoltre che il diritto di ricorrere all’Arbitro non può formare oggetto di rinuncia da parte dell’Investitore-Contraente ed è sempre esercitabile anche in presenza di clausole di devoluzione delle controversie ad altri organismi di risoluzione extragiudiziale contenute nei contratti.

In data 9 gennaio 2025 è stato pubblicato sulla Gazzetta Ufficiale il Decreto del Ministero delle Imprese e del Made in Italy n. 215 del 6 novembre 2024 (il “Regolamento Ministeriale”), con cui sono stati determinati i criteri di svolgimento delle procedure di risoluzione stragiudiziale delle controversie da parte dell’Arbitro Assicurativo (AAS) 

Successivamente, l’IVASS, in data 23 maggio 2025, ha emanato le disposizioni tecniche e attuative della disciplina in materia di ricorso all’Arbitro Assicurativo, che diviene operativo dal 15 gennaio 2026.

In tal senso evidenziamo che il ricorso all’AAS va presentato esclusivamente in modalità telematica tramite il Portale AAS, accessibile dal sito ufficiale dello stesso (sopra indicato) ed ha un costo fisso di 20 euro, che verranno restituiti al Ricorrente qualora il ricorso venga accolto in tutto o in parte.

Potranno essere sottoposte alla valutazione dell’AAS le controversie derivanti da un contratto di assicurazione ed aventi come oggetto l’accertamento di diritti, anche risarcitori, nonché contestazioni relative alla condotta della Compagnia e/o di un Intermediario (Collocatore) che si ritenga non conforme alle norme che regolano la vendita o la gestione delle polizze assicurative.

Il ricorso all’AAS può avere ad oggetto la corresponsione di una somma di denaro ma, se riguarda una polizza vita, la competenza dell’AAS si riconosce qualora l’importo da liquidare non superi:

1. 300.000,00 euro, se la polizza prevede prestazioni dovute esclusivamente in caso di decesso dell’Assicurato (es. Polizze Temporanea Caso Morte “TCM” o Credit protection Insurance “CPI”);
2. 150.000,00 euro, per tutte le altre polizze vita.

Il ricorso può essere proposto dal Contraente, dall’Assicurato o dal Beneficiario della polizza assicurativa, nonché dal Cointestatario di una polizza o dall’Aderente a una polizza collettiva, personalmente o per il tramite di un’Associazione rappresentativa degli interessi dei Consumatori ovvero di un soggetto munito di adeguata procura.

Il ricorso può essere presentato unicamente qualora, sui medesimi fatti oggetto dello stesso:

1. è stato preventivamente presentato reclamo alla Compagnia e/o all’intermediario al quale è stata fornito riscontro o sono decorsi più di 45 giorni dalla sua presentazione, senza che la Compagnia e/o l’Intermediario abbia comunicato al Reclamante le proprie determinazioni;
2. non è pendente una controversia davanti all'Autorità Giudiziaria o all'AAS, o altre procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie similari.

Il ricorso all’AAS deve essere proposto entro 1 anno dalla presentazione del reclamo alla Compagnia e/o all’Intermediario.

Per tutte le ulteriori informazioni si rimanda al sito dell’AAS indicato, nonché alle disposizioni tecniche e attuative presenti sul sito IVASS.

Nel caso di lite transfrontaliera, il Contraente/Assicurato può chiedere l'attivazione della procedura FIN-NET, inoltrando il reclamo direttamente al sistema estero competente, ossia quello in cui ha sede l'impresa di assicurazione che ha stipulato il contratto (individuabile accedendo al sito internet http://www.ec.europa.eu/fin-net), oppure, se il Contraente/Assicurato ha domicilio in Italia può presentare il reclamo all'IVASS che provvede all'inoltro al sistema estero competente, dandone notizia al reclamante.