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Premessa
Come UniCredit Allianz Vita S.p.A. siamo sempre molto attenti alle esigenze dei nostri clienti: qualsiasi manifestazione di insoddisfazione è rispettata, apprezzata e valorizzata come una opportunità per analizzare il nostro operato al fine di identificare e correggere possibili cause di disservizio.
In qualità di Cliente puoi presentare il tuo reclamo in forma scritta, indicando, oltre al motivo della lamentela, il numero di polizza e ogni riferimento utile (codice fiscale, nome e cognome, recapiti, ecc.) ad individuare il contraente/assicurato e a descriverne le circostanze. Nel caso in cui il reclamo venga presentato da un tuo familiare/ altro, dovrà essere allegata apposita delega di cui è possibile scaricare qui il facsimile:
Modulo delega
Reclami relativi al comportamento dell’intermediario e suoi dipendenti e collaboratori e reclami c.d. “misti”
I reclami riguardanti il solo comportamento tenuto dall'intermediario e dai suoi dipendenti e collaboratori coinvolti nel ciclo operativo della Compagnia, saranno gestiti direttamente dall'Intermediario e potrai indirizzarglieli con una lettera raccomandata oppure per via telematica all'indirizzo riportato sul sito internet di ciascun intermediario.
Qualora il reclamo dovesse pervenire a noi, provvederemo, informandoti contestualmente, a trasmetterlo tempestivamente all’Intermediario, affinché provveda ad analizzarlo e a darti riscontro entro i termini previsti.
I reclami c.d. “misti”, ossia quelli relativi al contratto o servizio assicurativo riferiti sia al comportamento dell’intermediario e dei suoi dipendenti e collaboratori, sia a UniCredit Allianz Vita S.p.A., verranno trattati da noi e dall’intermediario, ciascuno per la parte di propria competenza, e separatamente riscontrati a te o al reclamante nei termini previsti.
I canali di comunicazione
I reclami devono essere inoltrati attraverso uno solo dei seguenti mezzi alternativi:
Form dedicato alla presentazione di un reclamo
Lettera indirizzata a UniCredit Allianz Vita S.p.A.- Servizio Clienti - Piazza Tre Torri, 3 - 20145 Milano;
Ricorso ad IVASS
In caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo o qualora ritenessi l'esito dello stesso poco soddisfacente o in assenza di riscontro da parte nostra nel termine massimo di 45 giorni, potrai inviare un esposto (allegando la documentazione relativa al reclamo presentato alla Compagnia e copia del relativo riscontro, qualora pervenuto da parte della Compagnia) all’Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni al seguente indirizzo:
IVASS
Servizio Tutela degli Utenti
Via del Quirinale 21
00187 Roma – Italia
Fax: 06.4213.3206
Pec: ivass@pec.ivass.it
Le informazioni di dettaglio sulla procedura di presentazione del reclamo scritto ad IVASS, incluso il modello da utilizzare, sono disponibili sul sito www.ivass.it alla sezione "Per i Consumatori" - sottosezione "Reclami - Guida".
Non rientrano nella competenza dell’IVASS i reclami per i quali sia già stata interessata l’Autorità Giudiziaria.
Ricorso a CONSOB
Per i soli prodotti di investimento assicurativo, per questioni relative alla trasparenza informativa (es. questioni relative alla corretta redazione del documento contenente le informazioni chiave), qualora tu non fossi soddisfatto dell'esito del reclamo o in caso di assenza di riscontro nel termine massimo di 45 giorni, potrai rivolgerti alla CONSOB (Commissione Nazionale per le Società e la Borsa), corredando l'esposto della documentazione relativa al reclamo da noi trattato al seguente indirizzo:
CONSOB
Via G.B. Martini, 3
00198 Roma
telefono 06.84771
oppure
Via Broletto, 7
20123 Milano
telefono 02.724201
Ricorso all’ACF
Ti informiamo che presso la Consob è stato istituito l'Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF). Potranno essere sottoposte all'Arbitro le controversie (fino ad un importo richiesto di 500.000 euro) relative alla violazione degli obblighi di informazione, diligenza, correttezza e trasparenza cui sono tenuti gli intermediari nei loro rapporti con gli investitori nella prestazione dei servizi di investimento e di gestione collettiva del risparmio.
Le informazioni di dettaglio sulla procedura di predisposizione e trasmissione del ricorso all’Arbitro per le Controversie Finanziarie sono disponibili accedendo ai siti internet www.consob.it.
Ti ricordiamo inoltre che il diritto di ricorrere all’Arbitro non può formare oggetto di rinuncia da parte dell’Investitore-Contraente ed è sempre esercitabile anche in presenza di clausole di devoluzione delle controversie ad altri organismi di risoluzione extragiudiziale contenute nei contratti.
Ricorso a COVIP
Per le sole Forme Pensionistiche Complementari, qualora tu non fossi soddisfatto dell'esito del reclamo o in caso di assenza di riscontro nel termine massimo di 45 giorni, potrai rivolgerti alla COVIP (Commissione di Vigilanza sui Fondi Pensione) all’indirizzo:
COVIP
Piazza Augusto Imperatore, 27
00186 Roma
Fax: 06.69506.306
e-mail: protocollo@pec.covip.it
Ti ricordiamo, tuttavia che in tutti i casi di controversie resta salva la facoltà degli aventi diritto di adire l'Autorità Giudiziaria.
Sistemi alternativi di risoluzione delle controversie
Qualora l'esito del reclamo non fosse soddisfacente, prima di interessare l’Autorità Giudiziaria, puoi cercare un accordo amichevole mediante sistemi alternativi di risoluzione delle controversie quali:
- la Mediazione (L. 9/8/2013, N. 98) che può essere avviata presentando istanza ad un Organismo di Mediazione tra quelli presenti nell’elenco del Ministero della Giustizia, consultabile sul sito www.giustizia.it
- la Negoziazione Assistita (L:10/11/2014, N. 162) che può essere avviata tramite richiesta del proprio avvocato alla Compagnia
Gestione delle liti transfrontaliere
Nel caso di lite transfrontaliera, il Contraente/Assicurato può chiedere l'attivazione della procedura FIN-NET, inoltrando il reclamo direttamente al sistema estero competente, ossia quello in cui ha sede l'impresa di assicurazione che ha stipulato il contratto (individuabile accedendo al sito internet http://www.ec.europa.eu/fin-net), oppure, se il Contraente/Assicurato ha domicilio in Italia può presentare il reclamo all'IVASS che provvede all'inoltro al sistema estero competente, dandone notizia al reclamante.